为切实履行城市供水保障主体责任，全面提升供水服务水平，破解当前在供水普及“最后一公里”、管网运行稳定性和应急保障能力等方面存在的突出问题，持续优化营商环境，增强用户获得感与满意度，特制定本专项行动方案。

　　一、 总体要求与工作目标

　　(一)总体要求

　　坚持“以水为本，服务社会”的企业宗旨，以“安全、稳定、优质、高效”供水为核心，以“补短板、强监管、提效能、优服务”为主线。聚焦管网薄弱环节和用户急难愁盼问题，通过实施一系列攻坚工程、管理革新和服务升级举措，实现从“合格供水”向“优质供水、满意服务”的战略升级。

　　(二)工作目标

　　普及率目标：实现城乡统筹区域内自来水普及率达到并稳定在99%以上，基本消除因管网未覆盖或压力不足导致的“用水难”区域。

　　可靠性目标：供水管网综合漏损率降低至国家标准线以下;管网平均维修响应时间缩短;计划性停水通知精准到户，突发性停水修复时间大幅压缩。

　　稳定性目标：确保出厂水压力及管网末梢服务压力全面稳定达标，有效解决部分区域高峰时段水压不足问题，用户端水质综合合格率保持100%。

　　服务目标：客户服务综合满意度提升，线上业务办理比例逐步加大，投诉处理及时率与满意率均达到98%以上。

　　二、 主要任务与举措

　　(一)实施“管网攻坚”三大战役，夯实硬件基础

　　打通供水“最后一公里”：对辖区内所有尚未接通市政供水的零散住户、边缘村落进行拉网式排查，制定“一户一策”或“一村一策”接入方案，通过管网延伸、小型加压设备安装等方式，实现“应通尽通”。

　　老旧管网改造升级：启动“老旧管网更新改造行动”。优先对运行超过30年、材质落后、漏损率高、投诉集中的管段进行改造。完成首批高风险管网的更换，推广应用球墨铸铁管、优质PE管等新型管材。

　　管网精细化调控：全面推广独立计量分区(DMA)管理。完成300个DMA分区建设，安装智能监控设备，实现对管网流量、压力的24小时实时监控与水平衡分析。建立“夜间最小流量”分析机制，精准定位暗漏点。优化加压泵站智能化调度，平抑区域压力波动。

　　(二)构建“从源头到龙头”全过程水质与水量保障体系

　　强化水厂工艺管控与联动调度：对各主力水厂工艺运行参数进行精细化调控，确保出厂水水质优于此行国标。建立水厂与加压站之间的智能联动调度系统，根据区域用水变化，动态优化机组运行与压力配送，实现节能降耗与稳定供水的平衡。

　　建立管网水质动态监测网络：在管网关键节点、末梢及重点用户处增设在线水质监测仪(余氯、浊度、pH值等)，实时掌握管网水质变化趋势，预警潜在风险，变被动处置为主动干预。

　　实施规范化管网冲洗与维护：制定并严格执行年度管网冲洗计划，重点对低流速、末梢管网进行定期冲洗，确保“龙头水”清澈达标。

　　(三)打造“智慧水务”大脑，驱动运营管理数字化转型

　　建成一体化智慧供水运营平台：整合GIS(管网地理信息系统)、SCADA(生产监控系统)、DMA、营收收费、客服热线、工程管理等系统数据，打造“一张图”决策指挥中心。实现运行状态全景可视、异常情况智能报警、调度指令一键下达、工单流转全程跟踪。

　　全面推进智能水表安装与应用：在新装用户中100%安装物联网智能水表。制定老旧机械水表更换计划，未来逐步实现智能水表全覆盖。深度挖掘智能水表数据价值，用于用户用水行为分析、异常用水报警、DMA漏损分析，辅助营销与服务工作。

　　(四)锻造“快速响应”服务体系，提升用户感知

　　推行供水网格化管理与服务包干制：将服务区域划分为若干网格，每个网格配备固定的“客户经理+维修技师”服务小组，负责网格内所有用户的咨询、巡检、报修、抄表等服务，实现责任到人、服务前置。

　　建立“30分钟响应、小修不过夜”服务承诺：优化客服热线与调度系统衔接，对用户报修进行智能分级。一般性漏水、无水、水压小等问题，接单后30分钟内与用户联系，2小时内到场处置，简单维修力争当日完成。

　　开展“供水服务进社区”常态化活动：定期在社区、村镇设立临时服务点，提供业务咨询、水费代收、简单维修、用水知识宣传、意见收集等“一站式”服务，变“坐商”为“行商”。

　　(五)完善“平急两用”应急保障机制

　　组建专业化应急抢修队伍：配备先进探漏、抢修装备，实行24小时备勤。针对主干管爆裂等重大突发事件，建立“1小时警戒、2小时到位、4小时止水、连续抢修”的应急流程。

　　优化应急送水与临时供水方案：建立与消防、环卫、社区等多方联动的应急送水机制，明确送水路线、接水点。储备足量的瓶装水、桶装水及移动式公共取水点设备，确保突发停水期间居民基本生活用水。

　　建立舆情监测与信息发布快速通道：突发供水事件时，第一时间通过多渠道(短信、APP推送、社区公告、媒体)发布权威信息，说明原因、影响范围、预计恢复时间及临时应对措施，及时回应社会关切，掌握舆情主动权。

　　三、 保障措施

　　强化组织保障，成立“一把手”工程专班：集团成立由总经理任组长，各分管领导任副组长，相关部门和子公司负责人为成员的专项行动领导小组。下设办公室(挂靠生产运营部)，负责具体协调、督导和考核。建立“周调度、月通报、季考评”工作机制。

　　加大资源投入，保障专项行动资金：设立“供水可靠性提升”专项资金，优先保障本方案所列项目的实施。积极争取政府财政补贴、政策性贷款，探索将部分管网改造投资纳入供水成本，积极申报地方政府专项债券，创新融资模式。

　　加强科技与人才支撑：与高校、科研机构及行业内领先企业建立战略合作，引进先进技术与管理经验。加大对现有技术骨干和管理人员的培训力度，同时引进智慧水务、数据分析、管网探漏等领域的高端专业人才。

　　严格督导考核，建立激励约束机制：将本方案各项任务目标分解至各部门、各子公司，纳入年度经营业绩考核和领导班子绩效考核。对完成任务出色的单位和个人予以表彰奖励;对推进不力、未能达标的，进行约谈问责。

　　本方案自发布之日起执行，集团各部门、各子公司须依据本方案制定具体实施细则，明确时间表、路线图、责任人，确保各项任务落到实处、取得实效，为城市高质量发展和人民高品质生活提供坚实可靠的供水保障。

　　荆州水务集团有限公司