一、“第一时间”快速响应服务

　　1.在接到报漏电话或报漏信息之时起，中心城区抢修人员 30分钟赶赴现场处理；中心城区以外的区域 1 小时内抢修人员赶往现场处理；一般情况下，4 小时内止水并完成抢修。

　　2.一般情况下，DN100mm以下管道抢修在 24 小时内完成： DN100mm 及以上的管道抢修在 48 小时内完成；特殊情况下 24 小时内不能修复供水的，应当采取临时送水。

　　3.客户服务热线电话 24 小时服务，铃响 3 声内接听，一般咨询10 分钟内处理完毕。

　　4.勘察、设计、出图、预算：居民用户 1 个工作日完成；工商企业用户按照“110”时限办结；;商品房开发 (含一户一表改造) 7个工作日完成。

　　5.施工：签订施工合同并交款后，居民用户 7 个工作日完成；企业用户按照“110”服务时限完成；商品房开发 (含一户一表改造) 与用户协商确定施工时限。

　　二、360 度全方位周到服务

　　1.建立客户报装一站式服务，客户提出新装、分户等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记，并在两个工作日内转办勘察设计。

　　2.按规定对水表进行检定，检定水表前应提前 24 小时通知用户。拆换表时，必须客户、稽查部、辖区客户服务中心、水表检定中心四方到场核定水表指示度数并签字认可。

　　3.计划停水，提前 1 天在媒体公开播发停水通知：突发性停水在抢修的同时向单位客户、社区居委会电话或短信通知，或在住宅区内张贴停水通知。

　　4.定期抄表，准确计费，正确、清晰地告知用户。

　　三、“专家式” 专业服务

　　1.服务人员统一着装，挂牌上岗；态度友善、待人热情、文明礼貌、康洁自律，严格执行有关政策和收费标准。

　　2.水质符合 GB5749-2006 《生活饮用水卫生标准》，水质综合合格率98%以上。水质问题，1 日内采样化验，当 日答复；需按检测标准核实的，1 周内向用户作出明确答复。

　　3.供水管网压力合格标准为主干管末梢不低于 0.14 兆帕，压力合格率不低于98%。

　　4.水表计量准确，新装水表计量误差：公称流量不超过 ±2%。

　　四、投诉和监督

　　建立首问责任制。所有咨询、投诉受理的相关部门，对单位或客户的咨询，属于责任人本职范围内的工作，应认真办理、及时答复；不能当场办理、及时答复的，应告知办理时限或办理方法，协助解决，负责到底。

　　受理用户投诉后 2 小时内做出响应。一般情况客户服务人员应在 3 个工作日内将处理结果答复投诉人，特殊情況不得超过 5 个工作日；非本公司原因，无法在规定的时间内处理完毕，应向投诉者作出解释。