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工作心得
信息来源:客户服务部 | 发布时间:2022-01-13 15:30:05

  时光飞逝,我来到客户服务部已经有四年的时间,客服服务部这个光荣的集体已经连续获得四届“十佳消费者满意窗口”,连续三次获得“巾帼文明示范岗”。在客服中心中每一个角落,我都能看到了每一个客服人员微笑服务的身影,看到每一个人为用户排忧解难的真诚,看到大家对待用户认真负责的态度,这里弘扬着密切配合的团队精神,激励着全体客服人员用努力和真诚为用户提供上乘的服务。

  记得刚到这来时,由于面对新岗位的要求,我从不懂、未知到慢慢了解客服流程,在这里,我得到了大家的帮助,也在不断充实自己业务知识的同时收获了成长及友谊。2021年来,我遇到了不少挫折,也在领导和同事的帮助下逐步得到了克服,一年来我对待自己本职工作能够做好工作,坚决服从部门领导的安排,全身心的投入工作中。

  一、勤奋工作,与时俱进

  我深刻体会到业务的学习不仅是任务,还是一种责任。我首先注重理论联系实际,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力。其次注重克服思想上的“惰”性。面对每个月部门的业务培训我会认真对待,不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。针对整理合同的工作能够认真对待,合同工作繁琐,每月积极与各个客服中心内勤人员进行沟通,每月将合同编号后存档。做到了用户合同编号及客户号有迹可查。

  二、立足本职,爱岗敬业

  作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做。

  公司从2019年开始推行了用户报漏有奖政策,我从2019年12月刚开始接手时。在发放奖励的过程中,由于如今社会电话诈骗的骗子很多,有些用户不接电话,有些用户恶言恶语,为此我有些苦恼,觉得费力不讨好,经过反思后,我觉得我是不是语气存在问题,于是我改变了下方式,首先报出单位,然后用很轻的语气告诉对方报漏的地址,接着表扬对方是热心市民,感谢他为荆州城市供水做出的努力,在得到用户的认可后在告知对方有奖励,对方会欣然接受。有时候遇到用户拖欠了很多水费,我会告知对方由于您有欠费,暂时还不能给您充值奖励的水费,得到用户的理解后,他们会主动交清水费后。还打个电话告知我一下,对此我会真诚的说声谢谢。这样的故事每个月在重复发生,每个月面对几百个报漏有奖的电话我会认真的去通知对方,每当把一笔笔奖励金送到每个热心用户手中,听到他们的谢谢声后,觉得受得小小委屈也值了。

  工作中做到认真倾听用户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气。尊重用户,取得用户的信任。当用户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。当我们听完用户陈述后,以换位来思考。因此,作为一名客户服务人员,在面对用户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚用户的怨气从何而来,建立与用户共鸣,站在用户的立场上将心比心。我们可以不同意用户的投诉内容,但不可以不同意用户的投诉方式。一年来从接待用户到用户报装、从旧改工程到方方面面的协调我都能够与同事共同完成,在繁琐的工作中找出问题的根本,发现问题来解决问题。

  客服服务部作为集团公司的窗口部门,它是一座桥梁,窗口虽小,但连接着千家万户,让我们与用户联系紧密,同时也让我们与用户的心彼此相连,在我们这个充满活力的集体中,每一位客服工作人员都是一个跳跃的音符,我为能够在这个和谐的大集体中奉献自己的真诚与热情而自豪,也为即将离开这个岗位有着诸多不舍。未来的我将牢记在这个集体发生的种种,并且作为今后人生的美好回忆。

  (通讯员:马卫华)