今年十月，集团公司即将实现与市长热线“三方通话”。针对这一新的工作任务，8月10日，集团公司客户服务部组织部门热线接线员和调度人员，开展了供水服务规范用语培训。

    根据省、市有关要求，为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，服务群众零障碍，今年十月，市长热线平台将和水务集团8510000、4310000两部热线电话进行“三方通话”。届时，市民只要拨打“12345”诉求供水问题，市长热线就会直接转接水务集团，进行用户、市长热线和水务集团三方通话，沟通交流供水相关问题。为积极应对“三方通话”，规范电话接听服务，客户服务部梳理并整理出《供水服务热线接听规范服务用语》，并组织接线人员进行培训。培训从开头语及问候语、了解用户主要诉求、记录、答复及处理等各个方面做了系统的用语规范，对于特殊情况下的应急回复也做了细致要求，例如通话不畅，用户骂人，超出业务范围或服务区域，用户提问无法回答等。

    培训中，大家积极学习，努力确保日后工作中每一个用户诉求问题都能及时得到解决。为尽快落实解决用户诉求，客户服务部还对用户诉求问题转办流程进行了梳理，明确转办责任部门及转办时限要求，做到限时处理、及时督办和回访，提高用户满意度。