供水服务一线的“活字典”

　　——记客户服务部热线员刘芳

　　“您好，荆州水务集团为您服务”!每当用户拨打8510000、4310000热线电话时，电话那头总是能听到她用温柔亲切的问候，抚平着用户内心的焦急与不安。

　　8510000、4310000两部热线电话，是荆州水务集团对外服务的重要窗口之一，用户咨询投诉等涉及面广、工作量大。作为集团公司与用户间沟通的重要桥梁，话务员需要受理客户的咨询、投诉、报漏、报修等业务，高峰期每人每天接听电话百余起，相当于3分钟一个电话，遇到水管爆管等突发停水事件时，电话更是响个不停。每一句简洁的回复背后，都需要充足的理论知识支撑。作为专业的热线接听人员，每一个电话响起时，刘芳都会高度集中精神，因为她知道，用户一定是遇到了着急的用水问题才会打来电话。她会快速的把用户的每一句话听清、记好，提炼后及时转办和跟踪。尽管有时候会遇到用户不理解的谩骂和因工作引发的咽喉、颈椎等身体不适，但她仍然坚守热线服务一线，“有时候忙得上厕所都没时间，但是我觉得每一天都很充实”刘芳笑着说道。从事客户服务工作，受气和受委屈也是常事，有些时候用户因停水时间较长，电话接通后就把气撒在接线员身上，刘芳的应对方式就是，像对待家人一样对待着每一位用户，站在用户的角度考虑问题，急用户所急想用户所想。

　　作为客户服务部业务骨干，她以多年积累的工作经验和心得，带领同事们完成一个个艰巨任务。在荆州市创建全国卫生城市期间，全城18个棚户区、数十处公厕、数十个农贸市场同时进行改造，大量违规施工导致供水管道不断受损。虽然热线电话爆满，但是她不急不乱，积极与同事一起，耐心细致的安抚用户，与拆迁施工部门积极沟通，争取对方的配合与处理，再联系管网抢修部门迅速抢修。这些步骤看似简单，但是由于事关多方利益纠葛，她和同事既要安抚用户情绪，保证服务效率，又要让施工方配合稽查进行查处，不影响抢修进度，还要及时发布停水信息，常常忙得马不停蹄。在高峰期，她每天要接听数百起来电，处理30多起爆管、消防栓漏水、违规施工破坏管网等紧急事件，高标准完成了客户服务部迎接创卫检查的工作任务。

　　多年来，刘芳用女性特有的“热心、耐心、细心”特质，为广大用户提供热情周到的服务。春节前，家住玉和坪的陈女士打来的投诉电话，反映家中无水，情绪非常激动，投诉时夹杂着谩骂。刘芳耐心聆听，安抚她的情绪，同时细心地询问详细情况并做好记录。经过长达30分钟的沟通，陈女士的情绪慢慢平静下来，考虑到临近春节，为了早点解决陈女士的用水问题，刘芳立即将投诉情况转达营业所及管网管理中心，及时跟踪了解处理情况，并将施工进展向陈女士进行反馈。经过三天时间，困扰陈女士等住户的无水情况最终得到解决，陈女士专程打来电话表示感谢。

　　热线电话是水务集团与用户之间沟通的重要桥梁，刘芳17年如一日的热忱服务，像对待家人一样对待每一位用户，以真诚的态度和专业的知识解除用户心中的疑虑，解决用户的实际问题，正是这样的服务方式，为她赢得了用户多次表扬和点赞，更为客户服务部赢得了群众口碑。