在城市供水纵横交错的背后，有一群鲜为人知却至关重要的水务集团话务员，她们宛如隐形的纽带，串联起千家万户与汩汩流水。用声音为用户答疑、解难，维系城市“水脉”畅通。

　　话务中心的电话铃声此起彼伏，每一声都像是紧急的召唤。“您好，水务集团，请问有什么可以帮您?”这样的问候语，她们每天都要重复上百遍。有的用户家中突发水管爆裂，水如失控的洪流，焦急与恐慌让他们对着电话大声呼喊;有的用户收到高额水费账单，满心疑惑与不满，要求立刻解释清楚;还有的用户对水质心存疑虑，反复询问是否安全达标……面对形形色色的用户和五花八门的问题，话务员们必须时刻保持冷静、专业与耐心，给用户提供准确的解决方案。

突发爆管的紧急求助

　　初冬的午后，急促的电话铃声打破了话务中心的寂静。话务员刘国雨迅速接起，电话那头传来一位老奶奶焦急又带着哭腔的声音：“小姑娘啊，我家不知道咋回事，水‘哗哗’地往外冒，我一个老太婆，啥也做不了，这可咋办呀!”刘国雨轻声安抚：“您好，您先别慌，先把家里水闸关了，位置一般就在厨房水槽下方，您慢慢找，我这边马上联系抢修师傅，请您保持电话畅通。”放下电话，她飞速录入信息并快速派单，还每隔一会就给老奶奶回拨，远程指导，直至维修人员赶到现场。原来是老旧水管爆裂，不到一小时，水患解除，老奶奶专门打来致谢：“多亏了你啊小姑娘，真的太感谢了……”

水费疑云巧化解

　　这天刚上班，用户张先生气冲冲打来电话：“我家这月水费离奇高了好多，肯定是你们弄错了，我们家平时白天都没有人，怎么可能用那么多水!”话务员茹一如赶忙回应：“张先生您先别急，先消消气，咱们一步步查。”她耐心询问张先生近期家中用水细节，是否添置新家电、有无漏水迹象等。排查无果后，提议与张先生核对水表读数，并速度转办到相关辖区和抄表员处。经抄表员同事上门核实后，发现水表旁一个隐蔽处有根水管缓慢滴水——原来是张先生家前期装修时接口松动的原因。抄表员同事说明情况，还协助联系维修师傅，张先生再次来电表示感谢，态度由怒转喜：“要不是你们耐心细致帮我解决问题，这冤枉钱得交多久啊……”

　　像这样的事件和案例每天在话务中心不断上演，她们需要在庞大而复杂的水务信息系统中快速查询数据，从错综复杂的管网分布到用户的用水记录，每一个细节都不能出错。遇上大型抢修和停水时，他们要与维修团队紧密沟通，实时掌握抢修进度，再将信息及时反馈给用户。“我们正在紧急抢修，请您耐心等待，预计X小时内恢复供水。”这样的安抚话语，背后是对维修情况的精准把握和对用户情绪的细腻关照。

　　高峰时期，电话铃声似一曲嘈杂交响乐。她们一边接听，一边飞速录入工单，大脑飞速运转，调配知识储备应对各类难题。这边刚结束漏水投诉，那边又迎来新装水表咨询，无缝切换状态。忙碌中口干舌燥、嗓子冒烟是常态，连喝口水、上厕所都成了奢望。精神始终处于高度紧张状态，生怕一个疏忽就引发用户更大的不满。虽嗓音沙哑、身心俱疲，可回想帮用户解决问题后的那声“谢谢”，她们满心欣慰。

　　她们是水务集团话务员，她们用温柔的话语和贴心的服务，诠释着“情润万家”的深刻内涵，她们在平凡岗位，以不凡耐心、专业与热忱，诠释水务担当，让每通电话饱含温情，确保城市“水生活”安稳无忧，默默守护民生“水脉”不停流。

　　(通讯员：孙蓉)