题记：花儿爱阳光，因为它是慈善的;妈妈爱阳光，因为它是可爱的;我也爱阳光，因为它是温暖的。我们大家都爱阳光，因为它记载着我们如歌的往事。

　　——佚名

　　1

　　那年，宁静22岁，大学毕业后入职了中国水务旗下的A公司，进入了客服部。

　　A公司是一家供水公司，加入中国水务旗下已经十多年时间。凭借中国水务的优质资源和全新管理理念，A公司不但扭亏为盈，而且不断发展成为有拥多家子公司的集团公司，成为当地的纳税大户。

　　报到第一天，客服部吴琴主任便召集一同入职的3人进行谈话，其中有一名是劳务派遣工。

　　进行了简单的自我介绍之后，吴主任说：“相传佛祖释迦牟尼曾考问弟子：‘一滴水怎样才能不干涸?’弟子们冥思苦想：孤零零的一滴水，一阵风能把它吹干，一撮土能把它吸干，其寿命有几何?弟子们百思不得其解，释迦牟尼说：‘把它放到江河海洋里去’。你们说说这个故事说明了什么呢?”

　　“个人成长离不开企业。”宁静脱口而出。

　　“说的非常好!企业是个人发展的平台，你们既然选择了A公司，就应当珍惜。你们生活在最好的时代，公司提供了管理岗和技术岗双晋升通道，只要你们肯努力、想作为，公司就会给你们提供舞台。即使是劳务派遣工，只要能力强、业绩突出，也有机会转正。如果觉得A公司的舞台还不够大，那么中国水务在全国各地有60多家供水企业，还有集团总部，只要你们有能力，公司可以提供给你们足够的发展空间。A公司不乏先例，从A公司走出去到其他公司或集团总部的已经有数十人……

　　宁静不由自主张大了嘴巴。

　　吴主任继续说：“客服部是企业的服务窗口，传递着企业文化，关系着企业口碑，其重要性不言而喻。从进入客服部的第一天起，你们就要记住，你们所有的行为不再是自己的行为，而代表着企业形象。作为客服员，你们可能会承受委屈，可能得忍受谩骂，但当你们克服重重困难将矛盾化解，当你们解决了客户的燃眉之急，当你们收到客户满怀激情的一声‘谢谢’，你们会感到一种由衷的快乐和自豪!这，便是你们的价值体现。秉承中国水务‘以水为本、达善社会’的服务理念，A公司经过多年实践，以客户满意为目标，不断创新服务内涵，形成了良好的服务品牌。你们作为客服部的新鲜血液，我非常欢迎你们的到来，也希望你们心怀‘水利万物而不争’的善念，以水的柔韧品质，努力提升业务水平，为客户排忧解难，用实际行动擦亮我们的服务品牌!……”

　　谈话进行了一个多小时。宁静突然感到庆幸，庆幸走进了这样一家公司，她对未来充满了信心。

　　2

　　客服热线是宁静的第一个岗位。宁静和她的同事一样，每天穿上统一的制服，画着淡妆，精神饱满地投入到工作岗位。“您好!中国水务A公司，请问有什么可以帮助您的?……”

　　A公司地处我国中部城市临江市，服务城市人口接近100万。近几年，A公司不断推进城乡一体化发展，周边的数十个乡镇的百姓从吃井水逐步过渡为喝上洁净的自来水。而不断扩大的服务范围，也给热线服务提出了更高的要求。

　　宁静从小聪明伶俐，一双眼睛明净清澈，笑起来两个酒窝，特别惹人喜爱。从小学到大学，都是一帆风顺，在她看来，热线服务岗位基本就是接线转办，只要服务礼仪到位，普通话标准，基本没问题。直到有一天，她被投诉了。

　　那天，宁静像往常一样上班，突然被吴主任叫到办公室。宁静不知发生了什么事，紧张的不敢出大气。

　　吴主任问：“你有没有接到东城区某客户反映水表空转的诉求电话?”

　　宁静突然想起来：“哎呀!糟糕!我忘记转办了!”

　　原来，那天当班的同事临时有事出去了，她接到东城区一名客户反映水表空转的问题，她回复客户将安排人来查看。但挂电话后不知道怎么处理，准备等同事回来问一问，结果又接听其他电话，把这事给忘记了。

　　吴主任说：“客户等了3天见还没人来检查，眼看着水表一天天在转，非常恼火，就投诉到外媒平台了”。

　　宁静不知道将会受到什么处罚，她不知所措，吓得眼泪顿时流了下来。

　　吴主任亲自协调，解决了客户水表空转问题。接着，吴主任又带她一起上门，主动登门道歉，客户终于不再追究。看着自己惹的祸，吴主任一个劲地赔不是，宁静恨不得找个地缝钻进去。

　　回去的路上，宁静羞愧地跟吴主任说：“主任，对不起，是我给您添麻烦了。”说着眼泪吧嗒地掉下来。

　　吴主任语重心长地说：“宁静，谁都会犯错，只要吸取教训就好。你记着，不要小看任何工作，客服热线岗位虽然平凡，但要做到极致也不容易。客服热线人员应具备严谨的工作作风、认真负责的态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，良好的沟通技巧，耐心的倾听素养、敏捷的洞察能力等。一个电话进来，他需要耐心倾听，积极询问，迅速分析出用户诉求;在解答中，他需要严谨细致，不出纰漏;在处理投诉时，他需要洞察客户心理，随机应变化解矛盾;在转办处理中，他需要和相关部门充分沟通，能够顺畅协调工作人员上门处理;面对不断变化的服务手段和流程，他需要不断学习适应岗位要求等等。在客户服务中，同一个问题，不同的人员处理，结果可能相差十万八千里。

　　周润发在电影《无双》中说：任何事，做到极致就是艺术。这个世界上，一百万人中只有一个主角，而这个主角，必定是把事情做到极致的人。袁隆平说：真正厉害的人，是把一件事做到极致。希望你以后对待任何工作都要用心，每天回看一下自己的工作是否完善，努力将工作做到细致、精致、极致。”

　　宁静使劲地点头，说：“主任，我记下了，我以后一定改正，努力做一个合格的热线服务员。”

　　3

　　转眼一年时间过去，宁静已经能够自如地接听处理各类热线电话。“您好!中国水务A公司，请问有什么可以帮助您的?……”成了她的职业习惯，有时接听私人电话时都顺口溜出，惹得对方笑话半天。

　　临江市地处我国中部，冬季最低气温一般在0℃左右。每年冬季来临，A公司都会通过各种方式提醒客户，给水表穿衣戴帽，保证水表安全过冬。宁静没有想到，这个冬天，让她如此的刻骨铭心。

　　这年春节前夕，临江市出现几十年一遇的冰冻天气，最低气温降至零下10度，供水设施遭到严重破坏。

　　“您好!中国水务A公司，……”

　　“您好!中国水务A公司，……”

　　“您好!中国水务A公司，……”

　　热线接听室的来电“彼未伏而此又起”，有反映水管被冻住无水的，有反映水表被冻破的，有反映楼栋水管漏水的，电话根本搁不下来，大家忙成了一锅粥，光接听都接不过来，更不要说转办了。怎么办?

　　为了应对冰雪灾害带来的急剧上升的来电，吴主任调集客服部全员投入热线接听工作，并排班开启“加班模式”，吴主任和大家一起，不分彼此，轮番上阵，从早上8点到晚间21点不间断地接听热线，将用户的报障信息及时转办。由于来电量太多，无法用电话联系转办，就利用微信第一时间将任务转办到相关部门。连续不停的接听电话，宁静和大家一样，声带发炎声音嘶哑，每天疲惫不堪。

　　除了和大家一起接听热线，还要处理外媒平台的大量投诉以及接待大厅来访人员。

　　“吴主任，不好了!阳光城的18个居民代表把客服大厅围着了，说水管被冻坏了，要求立即更换。他们说如果不解决，他们把小区几百户居民都喊来。”

　　这天上午，正在开会的吴琴接到宁静的电话，立马赶到客服大厅。她仔细了解客户的情况，倾听客户的需求。此时，全公司除了生产岗位，其他人员几乎都投入抗击雪灾的工作了，但每天热线转办的工单就达到千位数，吴琴知道，立即安排人手到该小区去根本不可能。而面对情绪极为激动的客户，任何解释都是苍白的，只有给出最快的上门的时间客户的情绪才能平复。

　　她将情况向分管领导进行了汇报，并希望能协调出人员下午上门处理，得到了领导的支持。她立即与客户代表沟通，请他们先回去，下午公司将安排人员上门，得到了客户代表的理解。

　　谁知，才把客户送出大厅，一位五十多岁的女客户反悔了，又挑起说，“我们一走，万一他们下午不去，我们又得等一天，不行，必须让他们跟着我们去，我们才放心。”于是，客户又回来了。

　　吴琴无奈地摇了摇头，再次苦口婆心地沟通解释，终于把他们安抚好了。

　　雪灾期间，吴琴每天也不忘跟大家打气：“各位同仁，公司领导已经指示，要求大局为重、服务为先，保障供水。公司领导身先士卒，分片带队，公司除生产岗位外，其他岗位人员基本都已经投入到抢修工作中了，相信大家齐心协力，很快就会度过难关。”

　　“各位同仁，各客服中心的抄表员，不论男女，都投入到一线换表工作中去了。一位女抄表员才动完手术，看到雪灾发生就自觉投入战斗，直到吃盒饭时，领导问她为什么不吃，她才说刚刚动了手术，不能吃东西……跟他们比起来，我们这点累就算不了什么了。”

　　“各位同仁，我公司刘大壮在零下5℃赤脚抢修的情景，被一位客户拍照发了一条微信朋友圈，引来无数转发点赞，刘大壮成了网红最美‘赤脚哥’。只要我们真诚服务，客户是能够理解和包容的。”

　　……

　　半个月时间，8万多诉求，2万多水表更换，几千处管网抢修……抗击冰雪战斗终于取得了完胜，有效保证了临江市民过上欢乐祥和的春节。

　　这段时间，宁静每天都被自己和同事感动着，经历了这场雪灾，宁静看到了员工与企业患难与共的担当精神，看到了员工面对企业困境不计得失的奉献精神，看到了企业高度的凝聚力形成的顽强战斗力，也逐渐理解了什么是“以水为本、达善社会”。

　　4

　　日子如白驹过隙，又过了2年，宁静已经成长为客服部的骨干。

　　这一年的春天，宁静有幸代表A公司参加中国水务品牌建设培训会。会场设在临江市最好的嘉年华酒店。中国水务旗下60多个水司近200人参加培训。这是宁静第一次参加如此规格和规模的培训，心情既紧张又激动。

　　宁静按照要求，身着湛蓝色西服套装，内搭白色衬衣，束发淡妆，显得精神而干练。会场门口已经陆陆续续有人进入，入口旁边是茶歇台，上面摆满了开水、咖啡、茶叶、水果、点心等。签到，领资料，工作人员引导到放有桌牌的座位入座，一切安排井然有序。

　　会场前方是一个巨大的LED屏幕，正循环播放着中国水务的宣传片，讲台前方一排鲜艳的红掌，将气氛烘托的喜庆而热烈。

　　宁静翻开培训指南，找到了培训议程，上午的议程有：中国水务董事局主席段传良先生致辞、中国水务首席品牌运营官张勤女士讲授《服务品牌战略思路》、国内著名咨询公司北大纵横副总裁岳云雷先生讲授《服务品牌理念及传播策略》。能有机会聆听这些大咖的教诲，宁静内心一种自豪感和荣耀感油然而生。

　　听课、现场参观、分组讨论，时间安排的非常紧凑，整个培训一直到晚上11点才结束。宁静到家时，脑子里还兴奋不已。躺在床上，她一遍遍回味着大咖们的讲话，感觉眼前豁然开朗：它就像一盏灯，照亮了前方的路;它就像一把钥匙，启迪了思想的大门;它像一把火，点燃了人生的希望。

　　宁静在培训感悟中这样写道：“这次培训，让我开阔了视野，增长了见识，让我认识了什么是服务品牌，服务品牌对企业有什么重要意义，如何管理和传播服务品牌，如何化解服务品牌危机。服务品牌是一种承诺，是关于企业服务让客户所看到、听到、读到、知道、感觉到、思考到的一切感知的总和，好的品牌给人以信任感。客服人员是与客户直接打交道的人员，也是企业服务品牌最直接的体现者和传播者，必须把品牌意识根植到大脑深处，体现在每一个点滴细节中……”

　　宁静更加努力的投入工作，对客户服务工作提出了很多自己的看法和建议，为部门工作增添了许多亮点。这一年，宁静通过竞聘升入了客服部的管理层。

5

　　本台消息：近日，第七届智通财经上市公司评选暨颁奖盛典在杭州隆重举行，中国水务集团有限公司荣膺“最佳ESG”奖。参与此次活动的港美股上市公司逾1,000家，其中“最佳ESG”奖旨在表扬在环境、社会及管治(ESG)范畴上表現突出，并有积极影响的上市公司。

　　中国水务集团有限公司是唯一一家以自来水业务为主业的香港上市公司，主要业务是在中国内地经营城市供水、管道直饮水、污水处理及排水和其它相关增值业务，业务覆盖中国20个省及3个直辖市中超过100座城市，供水服务覆盖人口超过3,000万，综合水处理能力总规模超过2,000万立方米/日，2016年被列入深港通首批标的股票，2009年被纳入富时环保机会亚太指数。……

　　吴琴在电视新闻上看到了关于中国水务的报道，对自己所在的公司取得的辉煌成绩由衷地感到骄傲，也为自己30多年投身供水事业感到欣慰。今年，她将离开自己热爱的岗位，光荣退休了。她思考着，她还能给企业留下点什么。

　　她走到窗台前，窗外的三角梅正盛开着，红色的花瓣，远看像一簇簇火焰在燃烧，近看像一只只鲜艳的蝴蝶在翩翩起舞。凝望着花团锦簇的三角梅，她进入了对往事的回忆。

　　吴琴毕业后便进入A公司，当时公司是国企，吃大锅饭、论资排辈是国企的通病，年轻的吴琴一直没有机会展现自己。直到企业加入中国水务集团，A公司转变为以绩效为中心、“能者上、庸者下”的用人机制，吴琴通过竞争上岗进入了管理层。之后，吴琴有幸参加中国水务举办的多项活动，使她的能力不断得到提升。她也一步一步见证了中国水务从单一经营自来水到多元发展的不断壮大之路。

　　客服工作是吴琴持续从事最长的岗位，她就像对待自己的孩子一样，倾注了自己全部精力和热忱。即将离开的她，心中充满了眷恋和不舍。好在宁静在她的一手培养下，已经日渐成熟，吴琴并没有遗憾。

　　吴琴退休前，把宁静叫到办公室，交给她一个手提袋，平静地说，“宁静，这个留给你做个纪念吧。”宁静因为工作繁忙，一直没有时间打开看。

　　这天午饭后，宁静突然想起吴琴交给她的手提袋，于是拿出来，里面是一个纸盒。她拿出纸盒打开，见是一个厚厚的活页纸本子。翻开硬壳的封面，首页上面写着：

　　你服务的好坏，由客户说了算。只有客户满意了，他才愿意为你留下签名。因此，特给自己制作这个签名簿。

　　——吴琴

　　宁静继续往后翻，上面全是五花八门的签名：

　　2022年12月5日：大赛巷吴秀梅、恒隆汽车李永进、跃进路陈小雪……

　　2022年12月3日：大润发李楠、大庆路王军、古香古色孙娟……

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　　2021年12月30日：公交宿舍王丹、二医李红、新松幼儿园周玲玲、古林寺慧明……

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　　2020年12月30日

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　　2019年12月30日

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　　2018年12月30日

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　　2017年12月30日

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　　2016年12月30日

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　　2015年12月30日

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　　2014年12月30日

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　　2013年12月30日

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　　2012年12月30日

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　　虽然每页全是枯燥的客户签名，但宁静却翻得很慢。她仿佛看到，每一个名字，都包含一个故事；每一个名字，都泛着光芒！当她翻到最后一页，看到日期为2012年3月5日，那是吴琴刚到客服部的日子。宁静忍不住泪流满面……

（通讯员：别丽缤）